Хотите быть в курсе событий компании Documentolog и IT-рынка в целом?
Telegram
Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу , где мы делимся последними новостями компании, информацией о новых решениях и релизах систем Documentolog и Doculite, а также рассказываем об интересных IT-новостях со всего мира.

50 оттенков клиентоориентированности компании Documentolog

2008-2010 года

11 лет назад у компании было всего 7 клиентов. Каждый из них доставался почти с боем - длительными переговорами, презентациями, убеждениями, бесплатными пилотными проектами и безумно низкими ценами. В то время нам, как и положено стартапу, было очень тяжело. Экономика Казахстана была на подъеме, тенге дорогой, доллар дешевый (120 тенге/1 долл). Рынок изобиловал предложениями от западных вендоров. Лидером в сфере автоматизации документооборота была компания Lotus Notes, программное обеспечение которой внедрили во всех государственных органах и почти всех крупных национальных компаниях. Более богатые компании выбирали Documentum и Microsoft. А еще пытались строить бизнес в Казахстане российские Landocs, Directum и Летограф.

Чтобы хоть как-то выжить, нам приходилось каждому потенциальному клиенту обещать горы качественного сервиса, жить и работать вокруг его потребностей и немедленно реагировать на все запросы. Клиентам это нравилось, и мы считали это нормальным. Клиент всегда прав! Только качественный сервис и услуги! Этому учили все книги по построению бизнеса и маркетинга. В компании тогда работало 8 человек и у нас получалось персонально подходить к каждому из наших клиентов.

2010 — 2014 года

Затем произошла первая девальвация в 2009 году. Доллар подорожал со 120 тенге до 150 тенге. Сразу на 25% подорожали все западные решения, продающие в долларах. Частный и государственный бизнес стал внимательнее присматриваться к нам. В 2011 году у нас уже было около 30 компаний-клиентов. Мы также продолжали индивидуально подходить к каждому клиенту. Чтобы успевать и разрабатывать и продавать и сопровождать, при этом сохраняя качество обслуживания, мы нанимали новых сотрудников. Рост клиентов был небольшой, и мы успевали найти нужного сотрудника. Каждому клиенту радовались как большому празднику и продолжали максимально обхаживать его. Про себестоимость наших услуг никто даже и не задумывался. Про прибыль и подавно. Жили от проекта к проекту, от оплаты к оплате.

В 2014 году произошла вторая девальвация и доллар стал стоить уже 185 тенге. Помнится, это было серьезным шоком для всего отечественного бизнеса. Западные решения подорожали еще на 20%. К этому году, наша система Documentolog уже была внедрена в 80 компаниях. На рынке нас стали узнавать. Заработало сарафанное радио. Люди переходили на работу в другую компанию и там рекомендовали нас, как удобное и легкое решение. Поскольку у нас не было дополнительных затрат в виде лицензий на покупку иностранного софта для Documentolog, наши цены в тенге оставались неизменными после каждой девальвации. При этом сам продукт быстро развивался и становился зрелым, предлагая интересные решения клиентам. Все это делало нас более привлекательными в сравнении с конкурентами.

2015-2018 года

После того, как тенге отпустили в "свободное плавание" в 2015 году, и доллар прыгнул до 322 тенге, количество клиентов стало очень быстро расти. Всем нравились наши цены, функционал и качество. При этом каждый из них требовал к себе привычного внимания, а мы пытались оказывать его как могли, туша пожар набором новых сотрудников. Новые сотрудники требовали обучения, и время от времени, как и полагалось, допускали ошибки. Эти оплошности непременно доходили до руководства в виде звонков от менеджеров клиента с жалобами или просьбами что-то быстро решить. Жизнь руководства, жизнь менеджеров и технарей стала потихоньку превращаться в нескончаемый процесс тушения пожаров - от звонка к звонку клиента. Тогда, мы впервые задумались о том, что с такой бизнес-моделью далеко не уедешь. Дальнейший рост количества клиентов будет порождать еще больше стресса, и будет тормозить наше развитие. Пришло осознание, что надо менять бизнес-процессы. Надо минимизировать зависимость от человеческого фактора при обслуживании и сопровождении наших клиентов.

Так, в 2015 году у нас появился первый клиент, которому мы начали предоставлять Documentolog по модели SAAS, то есть, размещая его на наших серверах и предлагая клиенту как сервис. Таким образом, мы решали несколько вопросов - облегчали процесс сопровождения системы, делали стоимость использования системы более доступной для новых клиентов, и гарантировали себе ежегодный денежный поток. Постепенно, мы предлагали перейти на модель SAAS всем нашим клиентам. Более-менее стабильный денежный поток позволил нарастить штат сотрудников до 45 сотрудников и обеспечить индивидуальное внимание менеджеров к каждому клиенту.

В 2016 году, когда количество клиентов превысило 140 компаний, у нас начали появляться новые сложности. Большая нагрузка, которую испытывал наш менеджер по работе с клиентами, была частой причиной его увольнения. Текучка кадров в этом направлении создавала серьезную проблему. Быстро набирать новых сотрудников, затем обучать, затем доверить клиента у нас не получалось. Как следствие, все чаще стали появляться недовольные звонки со стороны клиентов.

Поэтому, в середине 2017 года, мы решили заняться разработкой автоматизации взаимоотношений с клиентами и запустить своего рода CRM - Личный кабинет клиента, в котором ответственный за СЭД сотрудник клиента может подать заявку в компанию по любым вопросам, касающихся системы Documentolog. После подачи заявки, запускались часы обратного отсчета времени исполнения этой заявки. Уровни обслуживания прописывались в SLA. Также мы уже научились рассчитывать свою себестоимость, стоимость человеко-часа сотрудника, пересмотрели ценовую политику компании, сделали ее прозрачной для клиента и полностью автоматизировали расчет на сайте. Запуск Личного кабинета в 2018 году позволил значительно минимизировать человеческий фактор при обслуживании клиента. Конечно, обратной стороной этого нововведения стало недовольство некоторых клиентов, с которым мы столкнулись на начальном этапе. Для них общаться с человеком, а не с системой было привычнее. Но преимущества в виде прозрачности процесса и точности исполнения любой заявки, были настолько очевидны, что со временем использование Личного Кабинета стало единственной формой решения заявок.

2019 год 

На момент написания этой статьи, август 2019 года, у компании уже порядка 6000 клиентов, из которых более 350 используют СЭД Documentolog, и более 5600 Documentolog Lite (DocuLite). 96% клиентов по модели SAAS. Вроде бы казалось мы молодцы: нашли бизнес-модель, которую можно масштабировать. Однако, в последнее время, мы сталкиваемся с новым для нас вызовом. Чем больше количество клиентов - тем больше на нас влияет текучка кадров у наших клиентов. По нашим наблюдениям, из 400 компаний-клиентов, в среднем 15-20% ответственных за СЭД менеджеров меняется ежегодно. Это, как минимум 60 новых сотрудников, с которыми мы постоянно взаимодействуем по вопросам заключения договора, подписания актов выполненных работ и оплаты. Новые сотрудники клиентов, приступая к работе, начинают требовать от нас, как Исполнителя, персонального дополнительного внимания. Особенно, когда у сотрудника имеется свое понимание, как должна работать СЭД в компании и что нужно изменить. И, конечно, часто они не обращают внимание на сумму и условия договора, которые не предусматривали дополнительных затрат на персонального менеджера и работы. И что компания приобретает услугу СЭД по модели SAAS, и что заявки можно подавать в Личном кабинете, без персонального взаимодействия. Если внимание нашего менеджера становится недостаточным, начинается обратная реакция в виде затягивания подписания актов, оплаты, высказывания недовольства и в результате получаем натянутые отношения с представителями Заказчика.

И вот, снова проанализировав все существующие процессы компании, возникающие проблемы и их причины, в сентябре 2019 года мы запускаем новый формат предоставления наших услуг. Основная идея - полная автоматизация предоставления услуг СЭД Documentolog с делегированием контроля над оказанием услуг Заказчику. Это станет абсолютно новым стандартом качества, удобства и гибкости на рынке услуг корпоративного программного обеспечения в Казахстане!

Итак, перечислим основные сложности, которые существуют при ведении бизнеса в секторе B2B (business to business). Будем опираться на собственный опыт.

1-сложность. Бюджетирование.

Согласно существующим устоявшимся процессам для формирования бюджета Заказчик, как минимум, за полгода запрашивает КП (коммерческое предложение). На данном этапе в 99% случаев не ясен объем работ и не готова техническая спецификация на проект. Важно защитить бюджет, поэтому запрашивается КП с "общими" параметрами. Главное, выбить деньги.

2-сложность. Формирование ТС.

Бюджет защитили. Есть сумма. Теперь надо провести закупку. Начинается формирование Технической спецификации (ТС). На данном этапе у Заказчика обычно разыгрывается фантазия и в ТС включаются все нужные и не очень "хотелки". Ведь сумма зафиксирована - нормальное желание за эту сумму получить как можно больше услуг. То, что стоимость реализации этих "хотелок" может быть значительно выше утвержденного бюджета уже второстепенно.

3-сложность. Согласование и подготовка Договора.

Обычно Заказчик имеет свой проект Договора, в котором максимально защищены его риски. Риски Поставщика всегда не формализованы. Как говорится, кто платит, тот и заказывает музыку. Поставщик вынужден подстраиваться и иногда работать себе в убыток.

4-сложность. Подписание актов и оплата.

И вот после проведения конкурсных процедур, наконец, подписали Договор. Начинается его исполнение. Тут, на первый план выходит неточность и отсутствие конкретики в формулировках ТС. Появляется зависимость от интерпретации формулировок представителями Заказчиками. Особенно, если сотрудник новый и не принимал участие в разработке ТС. Подписание акта выполненных работ становится почти подвигом со стороны Поставщика. Именно неточность и отсутствие конкретики в ТС создает предпосылки для появления коррупционных рисков.

В итоге, что нам говорит реальная жизнь на примере нашей компании? Средний срок заключения Договора - 3-6 месяцев. Оплата проиcходит обычно с задержкой на 1-3 месяца. В нашем случае, только 2% договоров перезаключаются в декабре, до наступления следующего года, 45-50% договоров заключаются к концу 1го квартала, 40% договоров перезаключаются только к середине следующего года. 10 процентов и того дольше. И это при том, что мы оказываем услуги по модели SAAS (software as a service), то есть, как подписка на сервис. Проведенный нами анализ показал, что наши менеджеры тратят практически 80-90 процентов своего годового времени на переподписание договора и затем подписание актов у существующих клиентов. На привлечение новых клиентов и проведение презентаций остается всего 10-20% времени. Очень низкая эффективность с точки зрения компании.

Мы долго думали, как найти способ, при котором будет win-win ситуация – и Заказчику облегчить процесс перезаключения и оплаты договора и нашу работу оптимизировать. И придумали этот способ, который стал возможен благодаря гибким возможностям платформы Documentolog, позволяющей реально автоматизировать все и вся.

Идея взята с бизнес модели сотовых операторов, у которых полностью автоматизирован процесс предоставления и оплаты услуг за использование сотовой связи.

С сентября мы тоже начинаем предоставлять свои услуги по модели SAAS или PAAS как Оператор. Все предоставляемые нами услуги будут разделены на 2 вида - Аренда СЭД, выраженная в часах в месяц и Объем дополнительных услуг (количество человеко-часов). Весь процесс оказания услуг будет полностью автоматизирован с делегированием Заказчику контроля над объемом и качеством закупаемых услуг.

Аренда СЭД - это количество часов за месяц, в течение которого Заказчик воспользовался услугой СЭД в полном объеме.

Объем дополнительных услуг - это количество человеко-часов на балансе Заказчика в Личном кабинете, которые могут быть использованы для реализации ЛЮБЫХ потребностей по доработке СЭД в процессе эксплуатации, причем по факту использования. Если закупленное количество человеко-часов не было использовано, оно переходит на следующий период.

Обе услуги будут полностью автоматизированы в Личном Кабинете и прозрачны для Заказчика с точки зрения расчета. Чтобы было понятнее, поясним, как решаются вышеуказанные имеющиеся сложности на примере условного Заказчика, планирующего закупить услуги СЭД Documentolog.

1 - Процесс бюджетирования.

Бюджетирование и формирование КП теперь полностью автоматизировано в Личном кабинете. Процесс будет заключаться только в выборе необходимых решений СЭД на калькуляторе (например, общий документооборота, кадровый, финансовый, коллегиальные органы и т.д.) и пакета дополнительных услуг, выраженному в человеко-часах, например Пакет на 100, 200, 500 человеко-часов. Все манипуляции по формированию КП Заказчик может сделать самостоятельно в Личном кабинете и сразу же скачать КП.

2 - Формирование ТС.

Больше никакой разработки ТС не требуется, только Пакет дополнительных услуг. Все "хотелки", которые раньше нужно было придумывать и вставлять в ТС, теперь могут быть реализованы в виде подачи заявок в Личном кабинете. Реализация каждой "хотелки" будет оценена в человеко-часах, согласована обеими сторонами и АКТирована только после ее фактического исполнения. У Заказчика появляется возможность не ограничивать себя "хотелками", которые ранее были зафиксированы в ТС. Реализовывать любые новые, заранее не запланированные задачи.

3 - Заключение Договора.

Теперь это простой процесс подписания фиксированного Договора присоединения к Публичной Оферте, размещенного на нашем сайте, Приложением к которому будет сформированное ранее КП. Все это возможно и легитимно для любых компаний, включая государственных, согласно Статье 389 Гражданского Кодекса РК. После подписания Договора присоединения, в Личном Кабинете на баланс Заказчика автоматически зачисляется приобретенный Пакет дополнительных услуг в виде количества человеко-часов.

4 - Исполнение Договора.

Теперь этот процесс будет полностью автоматизирован. В конце каждого расчетного месяца, алгоритм в Личном кабинете Documentolog автоматически подсчитает количество часов, которое было использовано Заказчиком на аренду СЭД и сформирует там же акт выполненных работ и счет на оплату. В случае если СЭД была недоступна определенное количество часов, в течение этого месяца, автоматически сумма аренды будет уменьшена на стоимость количества недоступных часов. Заказчик имеет возможность самостоятельной фиксации недоступности СЭД в Личном кабинете. Таким образом, Заказчик будет уверен, что он оплачивает только фактически потребленные услуги с точностью до одного часа. Отпадет необходимость перепроверки и доказывания этого факта, как для внутренних процедур Заказчика, так и для нас.

В случае если Заказчику потребовалось выполнение каких-либо работ по настройке или изменению бизнес-процессов, соответствующая Заявка может быть сформирована в Личном кабинете. Наш технический специалист посчитает требуемое для реализации этой Заявки, количество человеко-часов, детально разложит объем работ из фиксированного справочника работ. После подтверждения Заявки Заказчиком, она уйдет на исполнение. По завершению работ, Заказчик имеет возможность принять исполнение Заявки или отправить на доработку. Только после принятия Заявки Заказчиком будут списаны соответствующий объем человеко-часов и автоматически выставлен акт выполненных работ. Все только по факту! Опять же это значительно упростит процесс согласования акта выполненных работ у Заказчика.

Появившиеся преимущества.

1. В новой модели, если в какой-то момент, Заказчику потребовалось изменить объем закупаемых услуг, например, уменьшить количество пользователей, добавить или исключить новые решения, ему достаточно оформить соответствующую Заявку в Личном кабинете и со следующего месяца, Система будет перенастроена автоматически, и акт за следующий месяц будет выставляться по новым условиям. Недоступная ранее ГИБКОСТЬ!

2. Заказчик имеет ПОЛНЫЙ и автоматизированный контроль над объемом и главное КАЧЕСТВОМ приобретаемых услуг без необходимости личного взаимодействия с нашим менеджером. Никаких возможностей для произвольной интерпретации и влияния человеческого фактора. Все - только железобетонные факты!

3. Для нас - это БОЛЬШОЙ шаг в сторону повышения эффективности наших процессов. Благодаря чему, мы сможем значительно снизить стоимость наших услуг, например, полностью исключить из КП услуги по внедрению СЭД, которые раньше могли занимать до 50% от общей стоимости. Сконцентрировать наши усилия на развитие компании и функциональных возможностей Documentolog. Например, на разработку Интеллектуального модуля AI.Sulu с использованием машинного обучения и элементов искусственного интеллекта, выпуск Documentolog Office, встроенного в Систему пакета офисных приложений и повышение информационной безопасности и защиты данных. Мы уже работаем над ними и планируем презентовать на нашей конференции Documentolog Technology Conference, которая пройдет 21 ноября 2019 года в Ritz Carlton в г. Нур-Султан.

В итоге, после внедрения новой модели, в конечном выигрыше будет Заказчик, ведь он получит прозрачные услуги, надежного Партнера и самую современную платформу для автоматизации своих бизнес-процессов. Ведь сегодня в нашем конкурентном мире работать с надежным и высокопрофессиональным Партнером такая же удача и важная составляющая собственного успеха.

Опубликовано - 22.08.2019